机场的一些变革：排队管理、乘客自助、客流控制

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🔊 提醒：这是一篇2014年发布的文章，由于机构改革的原因，请注意内容的时效性。

如今的乘客常常抱怨机场太大，容易迷路；航班信息又缺乏协调。特别在换登机牌、安检、入境检验和领取行李过程中，等待只是遥遥无期。当然花高价在贵宾区登机，麻烦没这么多。

机场注定愈来愈繁忙。根据国际航运协会（简称IATA）的预测，2012年到2017年期间机场客流量将会增加31%，2017年的客流量将在2012年29.8亿人次的基础上增加9.3亿。

“机场扩容能力跟不上客流量的增长，”国际航运协会的克里斯·戈特说。“我们当然不希望机场航站楼面积也随之扩大30%，因此世界各地的机场必须就客流、物流和货运流程提出颠覆意见。如何在应对大规模客流、物流的同时，让乘客对航空服务感到满意。”

国际机场协会（简称ACI，代表全球各地机场）总干事安吉拉·吉登斯，为解决此难题多年来费尽心机。“这种客流增长速度让我们无法承受，”她坦陈。“谁都清楚机场得扩容，否则根本应付不了。这就是我们为什么转而以新技术为切入点着手应对。”

排队管理

距华盛顿市26英里（41.8公里）的杜勒斯国际机场就属类似情况。该机场建于1962年，机场建筑吸收了芬兰著名建筑师埃罗·沙里宁的激进派设计风格，被认为是航空黄金年代的顶尖建筑。今天，杜勒斯机场每年运送超过两千两百万名乘客，航线飞往世界各地，航班目的地多达125个。

但在国际航空服务咨询机构Skytrax的2012年美国最差机场评选中，杜勒斯机场位居第二。尽管2000年至今，杜勒斯已投资41亿美元进行机场改造，但此次客户评级得分只有3.9（总分10分）。

当今前沿技术可以就此提供解决方案。“蓝眼视频”（Blue Eye Video）是一种排队管理系统，起初用于穆斯林朝觐期间在沙特麦地那的先知寺控制朝圣者人数。由出生于法国的皮埃尔·让·利维尔设计的这套系统，现在已被应用于解决杜勒斯机场面临的最大难题。

“问题很简单，就是候机时间太久，”皮埃尔·让说。“现在乘客换领登机牌、安检以及入境检查要等候一个多小时，排队太长极易错过航班。”

为解决此问题，“蓝眼”依托机场现有摄像头掌握到达航站楼人数，从而算出预计等待时间，把乘客引导到最短的队伍排队。

“我们提供乘客所需的信息，这样他们就可以自由支配时间。例如，乘客前往安检之前，就清楚是否有时间和朋友喝杯咖啡；也能了解到办理转机需要多久。”

其他机场也有类似的客流调控系统。新一代可视排队管理设备安装于马德里市巴拉哈斯机场，6米长的“滚动屏”显示各窗口信息，绿色表示空闲，红色表示忙碌，灰色表示停止服务。该系统是西班牙伊比利亚航空公司的ágora计划的一部分，使用该系统后每名乘客的排队时间可缩短6秒钟。

乘客自助

很多机场新技术以人为本，把主动权最终交还乘客。巴黎机场正在试验行李托运自助办理，在新系统下乘客自拿行李扫描、称重，在17秒钟内就可以撂包走人。

英国航空公司也率先展示了一款可反复使用的数字行李牌。这些小行李牌带有类似Kindle的电子书显示屏，通过独立生成的条码使得乘客的行李与智能手机实现同步，行李牌内含航班详细信息和目的地。

由国际航运协会和国际机场协会合作开发的智能安检项目，就是通过全新视频技术与乘客预登记相结合，最小化安检流程。

“安检口经常会排长队，”国际航运协会工作人员戈特说。“不过如果乘客能登记一些特定层面的信息——研究表明他们对此并不介意——排队的速度就可以加快。”

奥纬咨询公司的机场专家鲍勃·黑泽尔说这表示机场要换个角度看待自身问题。“除了关注基本事项，最好的机场专注于让乘客对机场体验留有印象，让乘客认为机场本身只是目的地（不是需要排队办理手续的场所）。”

“换领登机牌这个流程多半不复存在，行李托运将是放下即走，毫不费事。科技提供快捷的流程，提供更多信息乃至娱乐，从而使乘客体验得以提升。”

客流控制

提升乘客体验也是要改进乘客视野之外的流程——从行李搬运、货运管理到准点出发。以2013年为例，全球机场货运吞吐量为9.36亿吨，航班起落7.96亿架次。

为适应此发展速度，全球信息和通讯科技公司——华为企业研发的“机场无线地勤调度解决方案” ，已在多个机场安装应用便于相互协调。

西安咸阳国际机场正在使用该项技术，自从2012年启用第三航站楼以及一条新建跑道，该机场年客流量已从大约两千四百万人次增加到三千三百万人次。

上述方案的核心是宽带集群解决方案(eLTE)，利用4G高速传输在各机场间实现数据传送。这就意味着机场联合调度发出的指令，不仅能确保工作效率和飞行安全，也能在出现故障和发生紧急情况时迅速响应。

“确保地勤服务质量及航班正点率是对机场管理层的重大挑战，二者均有助于降低运行成本及提升乘客体验，”华为企业无线宽带总经理李胜利谈到。

采用新方案已经使能耗减少20%，人工成本降低10%。最重要的是乘客因此受益——航班正点率提高了40%。

当前的机场指令系统通常是以电话、书面联合发出指令，但电话联络容易受到机场噪声干扰；书面指令又必须依赖人工送达。如果遇到飞机距离航站楼较远，或是需要搬运行李，就可能发生耽搁。

西安咸阳机场安装的这套系统将会作为机场标配迅速应用于全球各大机场。国际机场协会在2010年宣布推出的“飞行联络推荐信息服务”（ACRIS），即协调机场各部门的全套数据协议，各部门可以据此协同作出决定。“如何能更有效地综合各种信息，这的确是个问题，”吉登斯说到。

“现在，从航空公司到空中管制、货运处理、飞机维修等各个部门，信息各自为战。不过现有技术可以实现各部门数据综合。如果各部门都能知晓彼此信息，就能尽快作出决定，因此飞机降落、乘客及行李离机、飞机加油等等这一整套流程，都可以高效完成。”

业界希望此类新技术引领航空界的变革。“该解决方案涵盖范围相当之广，不仅用它来应对乘客数量的持续增长，”国际航运协会工作的戈特说，“而是借此真实提升了乘客体验。当然尚有大量工作要做，不过那可能意味着重返飞行黄金年代（上世纪五六十年代），我们真的大有希望。”

附注：华为eLTE宽带集群解决方案是专为政府、交通、能源、电力行业定制的专业通信方案。它支持高性能的移动宽带接入，助力行业客户实现方便的部署网络，提高运营效率并丰富人们的生活。

原文来自：译言网