北京市：民有所呼 我有所应 改革创新做好生态环境信访投诉工作

📝 规划笔记——推荐一则来自生态环境部的文章，摘录如下：

编者按

2019年11月，生态环境部印发《关于改革完善信访投诉工作机制 推进解决群众身边突出生态环境问题的指导意见》，明确提出生态环境信访投诉工作“12345”的工作思路。各省（区、市）积极贯彻落实，结合工作实际，形成了一些好的机制和做法，树立了典型标杆，取得了积极进展。生态环境部政务新媒体开设“信访机制改革”栏目，转发各省（区、市）生态环境信访投诉工作机制改革系列报道，以促进生态环境信访投诉工作机制改革，切实解决群众身边突出生态环境问题，打赢打好污染防治攻坚战。

北京市生态环境部门深入贯彻落实习近平生态文明思想，认真领会习近平总书记视察北京的重要讲话精神，始终坚持“以人民为中心”的发展思想，深入贯彻生态环境部各项决策部署，围绕民有所呼、我有所应，完善服务市民“最后一公里”工作机制。从市、区、街道（乡镇）三个层面联合发力，努力解决生态环境领域市民信访诉求，确保做到有人办、马上办、能办好，全力维护市民环境权益，坚决打好污染防治人民战争。

始终坚持党建引领

全面强化责任落实

北京全市生态环境部门以高度的政治自觉、务实的作风举措，高站位谋划、高标准办理、高质量推进市民信访诉求办理工作，确保取得实实在在的成效。

一是夯实领导责任。北京市生态环境局党组和党员领导干部深刻认识做好信访投诉工作重要意义，切实履行政治责任，强化政治担当，在突出党建引领作用、推进信访难题化解、提升群众满意度等方面下苦功夫、花大力气。严格落实“党政同责、一岗双责”，将信访投诉工作纳入重要议事日程。组织召开局长办公会、专题会，研究市民反映热点诉求和解决措施。对信访投诉工作存在的行业共性问题，专题研究、专项解决，制定针对性解决方案。今年疫情期间，专门针对小型医疗机构医疗垃圾清运周期长、运力不足的问题进行专题研究会商，确定了专人督办、定期转运、包片负责的工作机制，推进问题解决。对于重点批示案件和市民关切的重大问题，严格落实局领导包案责任，现场调查，全程监管，妥善化解难题。

二是严格办理责任。修订印发《信访工作管理办法》《矛盾纠纷排查化解工作规定》《投诉举报工作管理办法》等制度，完善受理、办理、考核、督查督办为一体的标准化管理模式。在采集、报批、分转、办理、督办、反馈、回访等环节均由专人负责，形成闭环管理，做到立接立转、立接立办。北京市、区生态环境部门均建立了专人首接负责制，办理人员做到第一时间联系核实情况，第一时间明确解决方案、承诺办理时限，第一时间反馈办理结果。建立100%回访审核机制，凡是市民不满意、问题未解决的一律退回重办，切实解决好市民身边的生态环境类问题。

三是狠抓属地责任。北京市生态环境部门依托全市党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革课题，深化“闻风而动、接诉即办”，坚持“民有所呼、我有所应”，各街道（乡镇）、各相关部门紧密配合，切实解决市民关注的热点难点问题，打通民生服务“最后一公里”，不断提升城市管理精细化水平。结合“不忘初心、牢记使命”主题教育和年度调研课题，针对市民关注的餐饮油烟、生活噪声等热点问题，深入一线实地督办，不断提升办理水平。

多措并举注重实效

创新机制解决问题

做好生态环境信访投诉工作核心是解决问题、群众满意，北京市生态环境局坚持不断创新工作机制，全力化解信访难题，切实做到“案结事了、群众满意”。

一是建立联席会议机制。北京市生态环境局定期组织相关处室、单位和区局召开联席会议，及时通报情况、开展业务培训、进行经验交流。北京市生态环境局大气、噪声、辐射等业务处室针对行业特点、疑难复杂问题，组织相关处室、单位、区局召开联席会议，针对性解决共性问题。

二是完善考核讲评机制。修订完善《信访和投诉举报工作考核办法》，加大考核通报力度，北京市生态环境局每月对各区局信访和“接诉即办”考评情况进行通报，局领导讲评全市生态环境系统信访投诉工作情况。要求排名后三位的区局提交整改方案，说明存在问题的原因并制定整改措施。

三是建立疑难化解机制。加大环境监察执法力度，定期向相关区（单位）通报生态环境领域重点诉求。对集中反映的诉求，生态环境监察执法部门采取实地检查、“点穴”检查、专项执法等方式，直面执法监管难点，努力推动难题化解。建立与市公安局环食药旅总队信息共享机制，定期提供案件线索，进一步加大环境违法行为打击力度。今年1月-10月，共提供重点案件线索1800余件。

四是强化部门联动机制。建立多部门联合监管机制，对于街道（乡镇）承办案件，实行“街乡吹哨、部门报到”，共同推进问题解决。对于交通噪声、垃圾处理异味等复杂、疑难问题，协调相关市级委办局牵头，加强部门间横向沟通。

五是实行行业统筹机制。北京市生态环境局大气处、固体处对目前市民投诉集中的餐饮油烟、固定源噪声问题加强统筹指导；监察总队对各区局规范执法问题进行督查指导。各区局针对辖区内行业问题开展调研分析，查找薄弱环节，针对性开展业务培训指导和重点帮扶。

六是实行全程联络机制。始终坚持对待市民真用心真用情，注意摆正位置、换位思考。接到诉求后，承办单位第一时间与市民取得联系，及时响应举报人。涉及相关政策咨询的向市民解释到位。对于合理诉求第一时间现场办理，主动上门沟通或座谈交流；对于一时难以解决的，耐心疏导、真诚以待，切实增强市民的获得感和满意度。

七是严肃约谈问责机制。对连续两次区或区局考核成绩最后一名的，由北京市生态环境局主管“接诉即办”工作领导约谈相关区生态环境局主要领导。对办理工作中存在违规、违纪等问题的，作为监督执纪问责重要线索，通报纪检监察部门。10月16日，北京市生态环境局党组书记、局长陈添亲自组织召开工作推进会。会后，按照会议精神，北京市生态环境局印发了《关于进一步加强“接诉即办”工作的通知》。

源头解决信访诉求

延伸推进“未诉先办”

信访投诉工作中注重抓早抓小，推进关口前移，强化源头治理，充分挖掘生态环境信访投诉大数据“金矿”作用，着力提升生态环境类信访诉求源头监管能力。

一是加强矛盾纠纷源头预防。通过完善矛盾排查、风险评估、舆情监控等工作机制，从源头预防和化解生态环境信访问题。加强矛盾纠纷排查工作制度化、规范化建设，健全信访风险评估机制，加强舆情搜集预警。

二是强化信访信息分析研判。以生态环境投诉举报数据为基础，专人负责动态分析。进一步加强市民诉求数据分析，梳理市民反映集中的问题，找准未解决、不满意的普遍性问题，分为职责不清晰、法规有空白、办理不规范等逐项研究，按照分析结果对信访办理工作开展具体指导。先后对市民咨询机动车新标准验车、小型医疗机构医疗垃圾清运难等热点信访诉求提出意见建议，编发《每日环保投诉举报情况》等专报简报500余期，梳理重点问题3000余件。

三是鼓励生态环境监督举报。为畅通信访投诉渠道，北京市生态环境局开通了“北京生态环境有奖举报”微信公众号。利用北京电视台“空气质量播报”栏目、微信朋友圈广告、公交候车亭户外媒体等媒介，依托“信访宣传月”活动等时机，开展信访政策法规、网上信访渠道和有奖举报的宣传，解读相关政策和工作流程，持续提高公众参与度和有奖举报知晓度。2019年以来，共收到有奖举报线索1247件，对经查证举报线索属实的352人（次）实施奖励，共发放奖金60.98万元。

来源：中国环境报 供稿：生态环境部信访投诉办